Важно показать, что вы понимаете, что именно измеряет каждый показатель и зачем он нужен. При этом не стоит перечислять все известные KPI — лучше назвать 3–5 тех, с которыми вы хорошо знакомы.
Назвать конкретные показатели, которые действительно использовались в работе, и кратко объяснить, что именно они измеряли. Например: SLA, CSAT, FCR, AHT, количество обработанных обращений, время первого ответа и долю повторных обращений. Нужно помнить целевое значение для каждой метрики. Для технической поддержки также могут использоваться MTTR, количество эскалаций.
Мой KPI — решать все тикеты как можно быстрее!