Поддержка часто оказывается первой точкой, которая замечает массовую проблему. Важно не только передать тикет, но и дать команде полезную информацию: что сломалось, когда началось, кого затронуло, какие ошибки наблюдаются и что уже проверили. После восстановления инженер может помочь проверить результат и обновить пользователей.
В первую очередь я руководствуюсь внутренним регламентом, он в БЗ описан. Моя роль — и коммуникационная, и диагностическая. Я помогаю быстро определить проблему, собрать факты, оценить влияние на пользователей, передать информацию нужной команде и следить за восстановлением сервиса. В зависимости от компании инженер также может самостоятельно выполнять диагностику и применять известные воркэраунды. Кроме этого, я активно общаюсь с пользователями, если они затронуты: объясняю статус починки и ETA, рассказываю, что команда далеает прямо сейчас, предлагаю временные решения, запрашиваю нужные данные и информирую, когда починили.
Во время инцидента инженер поддержки просто ждёт, пока разработчики найдут и исправят проблему.