Важно понимать, что SLA может определять не только срок решения, но и время первого ответа, время реакции, доступность сервиса и другие параметры. Конкретные правила зависят от компании и договорённостей с клиентом.
SLA — это договорённость о том, какой уровень сервиса и в какие сроки должна обеспечить поддержка. Например, критическую проблему нужно взять в работу за 15 минут и решить или передать на следующий уровень за 2 часа. SLA помогает расставлять приоритеты и контролировать, успевает ли команда обработать обращения в установленные сроки.
«SLA — это время, за которое саппорт обязан решить любую проблему».