Ошибка могла быть уже исправлена в новой версии, но клиент всё ещё использует старую. Если версия актуальная, нужно искать другие отличия в окружении и проверять логи по конкретному пользователю.
Сначала нужно проверить, какая версия приложения установлена у клиента, и действительно ли ошибка возникает именно в ней. Затем сравнить окружение клиента с актуальной версией: ОС, устройство, настройки, конфигурацию и данные.
Сразу сказать клиенту обновить приложение и закрыть тикет.