Вопрос проверяет понимание назначения базы знаний для поддержки. Хорошо, если кандидат упомянет не только пользовательские инструкции, но и внутренние материалы: регламенты и инструкции для сотрудников.
В базе знаний должны быть инструкции и информация, которые помогают сотрудникам самостоятельно решать типовые задачи и проблемы. Например, инструкции по продукту, ответы на частые вопросы, алгоритмы диагностики, описание известных ошибок и способы их решения. Важно, чтобы информация была актуальной, понятной и легко находилась через поиск.
Кроме того, можно зафиксировать в статье метрики команды (SLA, кол-во тикетов в час, CSAT и т.д.), таблица эскалации, приоритезация, а также все рабочие инструкции по уже отработанным кейсам и шаблоны ответов клиентам.
«В базе знаний должны храниться все документы компании» или «Только ответы на вопросы пользователей».